بخش یازدهم: پنجمین عنصر معجون بازاریابی، پرسنل و کارمندان
همانطور که گفته شد در تعریف دیجیتال مارکتینگ فیلیپ کاتلر برای معجون بازاریابی، برای محصولات به صورت خدمات سه عنصر دیگر نیز وجود دارد که مهم‌ترین آن People یا کارمندان و پرسنل یک کسب و کار است.اهمیت کارمندان در دیجیتال مارکتینگ بسیار بالاست و نقش بسزایی در بازاریابی دارند. پرسنل یا کارمندان شامل تمام افرادی می‌شود که به طور مستقیم یا غیر مستقیم درگیر هستند.
اهمیت کارمندان در دیجیتال مارکتینگ چیست؟
از آن‌جایی که ارتباط پرسنل با مشتریان در نقاط تماس (touch points) اتفاق می‌افتد، نحوه رفتار و برخورد آن‌ها بسیار حائز اهمیت است. هنگامی که یک کسب و کار محصولی را به صورت خدمات ارائه می‌دهد، دیگر کالایی به صورت فیزیکی وجود ندارد تا مشتری در لحظه اول با مشاهده‌ی آن، کیفیت کالا را ارزیابی کند. در این‌جا آن‌چه اهمیت می‌یابد و در نگاه اول نشان دهنده کیفیت خدمات خواهد بود، نحوه‌ی برخورد کارمندان با مشتریان است. چرا که در اکثر اوقات خدمات توسط افراد و کارکنان یک کسب و کار به مشتریان ارائه می‌شود.
این موضوع را به خاطر داشته باشید که مردم از افرادی خرید می‌کنند که تجربه خوبی به لحاظ نحوه برخورد و ارائه خدمات برای آن‌ها ایجاد می‌کنند. بنابراین نوع نگرش، مهارت ارتباط با مشتری و ظاهر کارمندان در سازمان بسیار مهم است. حتی در کسب و کارهای کوچک، پرسنل بسیار مهم هستند. چه بسا که به دلیل کوچکی کسب و کار، پرسنل اهمیت بیش‌تری نسبت به کارکنان یک سازمان بزرگ داشته باشند.
به عنوان مثال، در رابطه با اهمیت پرسنل در کسب و کارهای کوچک می‌توان به کارکنان یک آرایشگاه کوچک اشاره کرد. اگر شما برای کوتاهی مو به آرایشگاهی مراجعه کنید که آرایشگر برخورد مناسبی با شما نداشته باشد یا موهای شما را خوب کوتاه نکند، شما دیگر به آن آرایشگاه مراجعه نخواهید کرد.
مثال دیگری که در رابطه با اهمیت کارمندان در دیجیتال مارکتینگ می‌توان زد صنعت هواپیمایی است. در صنعت هواپیمایی، به لباس و نحوه ارائه و پذیرایی مهمانداران توجه بسیار زیادی می‌شود، این اهمیت به قدری زیاد است که موسسات آموزشی زیادی در سرتاسر دنیا به ارائه خدمات آموزشی برای تربیت مهمانداران می‌پردازند.
بنابراین نقش کارکنان و برنامه ریزی‌هایی که برای آن‌ها صورت گرفته، نحوه گزینش آن‌ها و میزان تناسب با شغل و جایگاه از نکات حائز اهمیت است.
در ادامه چند مورد مهم از اهمیت کارمندان در دیجیتال مارکتینگ بیان شده است.
اهمیت تعامل با مشتری
امروزه نحوه تعامل با مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد، کارمندانی که با مشتری در ارتباط هستند می‌توانند باعث موفقیت کسب و کار شوند یا به دلیل برخورد نامناسب با مشتری، سازمان را با شکست روبرو سازند. به دلیل اهمیت بالای این موضوع بسیاری از شرکت‌های برتر برای کارمندان خود دوره‌های آموزشی برگزار می‌کنند تا به کارمندان خود نحوه تعامل درست با مشتریان را آموزش دهند.
اهمیت ارائه خدمات به مشتری و رسیدگی به شکایات
با پیشرفت صنعت خدمات، مهم‌ترین وظیفه پرسنل ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد. در این مورد نحوه ارائه خدمات و رسیدگی مناسب به شکایات از ملزومات خدمات می‌باشد و بسیاری از شرکت‌های خدماتی به دلیل اهمیت فراوانی که خواسته‌های مشتریان می‌دهند و رسیدگی مناسب و فوری به شکایات مشتریان توانسته‌اند جایگاه‌های برتر را در بازار به دست آورند.
عاملی برای ایجاد تمایز
بسیاری از شرکت‌هایی که به فعالیت در حوزه ارائه خدمات مشغول هستند، بر روی داشتن نیروی انسانی ماهر تاکید فراوانی دارند، در نتیجه در این گونه شرکت‌ها، نیروی انسانی و پرسنل به عنوان یک عامل ایجاد تمایز مطرح می‌شوند.
بنابراین از آن‌جایی که پرسنل از عناصر بسیار مهم در آمیخته بازاریابی است، اگر کسب و کار شما در حوزه خدمات مشغول به فعالیت است، بهتر است به دنبال افرادی باشید که موجب موفقیت کسب و کار شما خواهند شد.
جهت کسب آگاهی بیش‌تر در خصوص سایر عناصر معجون بازاریابی، به مقالات موجود در لینک های زیر مراجعه نمایید. هم چنین برای آشنایی با اصول دیجیتال مارکتینگ مجموعه مقالات با عنوان “دیجیتال مارکتینگ چیست؟” مطالعه بفرمایید.
