بخش دوازدهم : ششمین عنصر معجون بازاریابی، فرآیندها
در مقالات گذشته در رابطه با آمیخته دیجیتال مارکتینگ صحبت کردیم، آمیخته بازاریابی را فیلیپ کاتلر معرفی کرد و باعث شد که کلیه فعالیت‌ها و اقدامات بازاریابی دارای چارچوب مشخص باشند.فرآیندها در آمیخته بازاریابی یکی از عناصر دیجیتال مارکتینگ است. میکس یا معجون بازاریابی ابتدا با چهار عنصر محصولات، قیمت، پروموشن و بازار یا محل ارائه کالا معرفی شد، با گذر زمان باز هم به عناصر تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی اضافه شد.
مدل چهار عنصر که اصطلاحا به مدل 4p معروف است، برای شرکت‌ها و کسب و کارهایی کاربرد دارد که محصول نهایی آن‌ها یک کالا یا محصول فیزیکی است. برای شرکت‌هایی که محصول نهایی آن‌ها خدمات (مانند خدمات صنعت هتلداری) است، 3 عنصر دیگر به آمیخته بازاریابی اضافه شد که شامل پرسنل یا کارمندان، فرآیندها و دارایی‌های فیزیکی است به این ترتیب مدل 7p برای آمیخته بازاریابی معرفی شد.
اهمیت فرآیندها در آمیخته بازاریابی دیجیتال چیست؟
این عنصر یعنی فرآیندها در آمیخته بازاریابی در بازاریابی دیجیتال اهمیت بسیار زیادی دارد. اهمیت این عنصر از معجون بازاریابی زمانی آشکار می شود که با وجود کیفیت مناسب خدمات و طی مسیر صحیح دیجیتال مارکتینگ میزان فروش کسب و کار به نسبت پایین است.
به عنوان مثال در نظر بگیرید که قرار است از یک سایت فروشگاهی محصولی را خریداری کنید. شما وارد سایت می‌شوید و چند تا محصول را بررسی می‌کنید، در نهایت تعدادی از این اقلام را می‌پسندید و می‌خواهید خرید کنید، اگر دکمه‌ای برای خرید نبینید یا بعد از اضافه کردن محصول به لیست خرید، نتوانید سبد خرید خود را پیدا کنید، یا این‌که برای انجام خرید لازم است حساب کاربری بسازید اما برای شما کدی برای فعالسازی حساب کاربری ایمیل نشود و ده‌ها اتفاق دیگری که ممکن است در فرآیند خرید اتفاق بیفتد که خرید را با اختلال و شکست مواجه می‌سازد. این موضوع به معنای از دست دادن مشتریان است.
اهمیت فرآیندها در آمیخته دیجیتال مارکتینگ تنها محدود به خود فرایند خرید نیست، بلکه فرایند پردازش و ارسال کالا هم باید بدون مشکل باشد. تصور کنید شما از فروشگاهی لباس مشکی سفارش دادید، اما به جای لباس مشکی لباس سایز بزرگ زرد رنگ را برای شما ارسال می‌کنند، چه اتفاقی میافتد؟ شما آن را برمی‌گردانید و ممکن است دیگر از آن سایت فروشگاهی خرید نکنید.
یا این‌که قرار بوده سفارش شما شنبه بعد از ظهر به شما تحویل داده شود، اما به دلیل اختلال در فرآیند توزیع کالا، محصول را دوشنبه به شما تحویل دهند، نتیجه این موضوع تنها نارضایتی شما از خدمات این سایت فروشگاهی خواهد بود.
نکات مهم برای طراحی فرآیندها در آمیخته بازاریابی دیجیتال چیست؟
بنابراین بسیار مهم است که کسب و کارها به عنصر فرآیندها در آمیخته بازاریابی دیجیتال مارکتینگ توجه ویژه داشته باشند. از آن‌جایی که حوزه خدمات دیجیتال مارکتینگ، نسبتا جدید است ممکن است خیلی از مشتریان با نحوه ارائه خدمات و سفارش آن آشنا نباشند. همچنین پیچیده و دردسرساز بودن این فرآیندها باعث می‌شود که تا حد زیادی مخاطب را دور سازد.
بنابراین بسیار مهم است که فرآیندها تا حد امکان آسان و قابل دستیابی برای کاربر بوده و به صورت سازمانی نیز برای تمام واحدها شفاف باشد. پس بهتر است برای این آمیخته دیجیتال مارکتینگ نقشه سفر مشتری را طراحی کنید، گره‌ها بشناسید و آن‌ها را برطرف کنید و نقشه سفر مشتری را در اختیار تمام واحدهای سازمان قرار دهید تا کارمندان شما با ویژگی‌های مشتری آشنا شوند و مشتری مداری به خوبی اتفاق بیفتد.
به خاطر داشته باشید که هر چقدر فرآیندها محکم تر و ساده‌تر در کنار یکدیگر قرار بگیرند، علاوه بر این‌که تجربه کاربری بهتری ایجاد خواهند کرد، باعث بروز شرایط مستحکم‌تر و جامع‌تری برای ارائه خدمات نیز می‌شوند. نقاط ضعف احتمالی موجود در فرآیندها و امکان بروز خطا در آن ها می‌تواند بر روند کاری و طی مسیر دیجیتال مارکتینگ کسب و کار و مشتریان تاثیر بگذارد.
همان‌گونه که در محصولات به صورت کالا کیفیت و نحوه عملکرد کالا اهمیت بسیاری دارد در خدمات نیز فرآیندها نشان دهنده عملکرد کسب و کار و کیفیت خدمات آن بوده و از اهمیت بالایی برخوردارند.
جهت آشنایی با سایر عناصر معجون بازاریابی و مراحل دیجیتال مارکتینگ به سری مقالات “دیجیتال مارکتینگ چیست؟” مراجعه نمایید.
